• Caroline Chevallier

5 astuces pour répondre aux réclamations des clients


Profitez des réclamations de vos clients pour les satisfaire et les fidéliser !


Récemment, une grande entreprise répondait à ma réclamation de manière vraiment très maladroite. Expérience très désagréable... alors que quelques astuces de rédaction auraient suffi à produire un message satisfaisant.



Si les techniques de communication commerciale en face à face sont généralement rodées, la communication écrite est souvent plus approximative voire expérimentale. En effet, les témoignages affluent de personnes mécontentes des réponses reçues. Les entreprises répondent à côté, se justifient ou envoient un message impersonnel. Dans tous les cas, ces lettres maladroites ont un impact négatif très important. Souvent, le mécontentement initial se transforme en réelle irritation. Non seulement le résultat est inverse à l'intention de départ. Mais en plus, l'agacement incite à témoigner de la mauvaise expérience et à partager l'écrit reçu. Un cercle vicieux dangereux pour la réputation de l'entreprise.


Quelques techniques de rédaction suffisent à transformer cet échange en expérience positive et valorisante.


-> Respectez votre interlocuteur. Écoutez-le sans jugement,

-> Prenez réellement en compte le désagrément subi,

-> Adoptez le point de vue du client, et non celui de l'entreprise,

-> Restez clair et explicite,

-> Apportez une réponse concrète.


Suivez le guide, et répondre aux clients deviendra un plaisir !

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